不動産業務の非対面化は可能！顧客に追いつくためのオンライン準備をはじめよう
新型コロナの影響によって、私たちの生活様式も急激な勢いで変化しています。リモートワークや在宅ワークといった働き方を取り入れている人も多いでしょう。今回はコロナ禍において日々進んできている、不動産業務のオンライン化について紹介していきます。
「対面が安心」なんて言ってられない！コロナ禍で加速した非対面業務
新型コロナをきっかけに様々な業界、業種でITを活用した非対面での業務が急増しました。不動産業界においても同様です。しかし長らく対面での業務を主としてた不動産業界にとって、「対面」から「非対面」への切り替えは非常に難しい舵きりです。コロナ禍で浮き彫りとなった、不動産業務の課題について考えてみましょう。
95％が「企業活動に影響が出た」コロナ禍で見えた不動産業界の課題とは
外出自粛や非接触が求められていたコロナ禍、「対面」での顧客対応を重視していた不動産業界は大打撃を受けました。2020年にLIFULL HOME’Sが行った＜第3回 新型コロナウイルス感染症に対する不動産事業者の意識調査＞では95.4%の不動産事業者が “企業活動に影響が出ている” と回答しており、影響の内容としては”売上の減少”という回答が75.3％となっています。
これほどまでに影響を受けたのは、不動産業務の多くがアナログで対面でしかできない業務が多かったためだと考えられます。物件の内見も実際の物件を不動産会社の営業マンと顧客が確認しに行くことが主流でしたし、契約時も署名捺印など、事務所に来店してもらって取り交わすことが当たり前でした。こうした接客スタイルが感染を恐れる顧客を遠ざけ、売上減少の原因の一つとなっていました。
実際に、新型コロナの影響で住み替え・建て替えを延期や中止した人の半分以上が”内見・重要事項説明・契約まですべてオンラインで対応の不動産会社があれば住まい探しを続けた”と回答しています。
オンラインでの内見、契約業務に対応していないために、顧客を逃したという不動産会社も、当時多かったのではないでしょうか。
なぜ不動産業界で非対面が浸透しないのか
コロナ禍を経て導入が増えた「IT重説」などのオンライン接客ツールですが、実は賃貸取引を対象としたIT重説の本格的な運用は、コロナ前の2017年10月から始まっていました。では、なぜ不動産業界で「IT重説」が浸透しなかったのでしょうか。
トラブルが増えるのではないかという不安
まず一つ目の原因として挙げられるのが、不動産事業者の意識です。国土交通省が2022年に実施した〈IT重説等の実施状況と今後の対応について〉によると、IT重説を経験したことのある業者と未経験の業者だと、未経験者の方がメリットがないと感じている業者が多いことが分かりました。また自由記述では「ITを活用することによりトラブルが増えるのではないかなど、漠然とした不安がある。」 「どのようなトラブルが生じてどのように対処することが考えられるかを具体的に知りたい」 「取組みの内容や機器の具体的な操作方法についての説明会等を開催してほしい」といったように、実施した際に起こりえるトラブルについての漠然とした不安や、ITシステムを扱うことについて不安の声が多くあがりました。 長くアナログな業務方法に頼ってきた不動産業者にとって、急に新しいITシステムを使って接客や重説をするのは確かに不安ですよね。実際に、上記のような「ツールを使いこなせるか分からない」という思いから、ITシステムの導入に前向きになれない不動産業者も多いのではないでしょうか。
確かにITシステムを導入するには、事前にしっかりと操作などを理解することが大切です。しかし、接客前に従業員と事前に接続テストしておくなど、対策を取ることで実際の接客時に落ち着いて対応することが可能となります。実際にIT重説を実施中にトラブルが発生した業者のうち、92％は機器の再起動などをすることで”その場で対応できた”と回答しており、発生するトラブルも落ち着いて対応すればすぐに解決できるものが多いことが分かります。
安定した通信環境が必要
ITシステムを利用する環境も大切です。IT重説を行うためには不動産業者側と契約者側双方がPCやスマホなど必要な機器と、通信が途切れないよう十分なインターネット環境を整える必要があります。通信環境が弱く、すぐに通信が切れてしまったり、接続中に画面が固まってしまうなどトラブルが想定される場合は、別の回線への切り替えを検討する必要があるでしょう。またデバイスについても、契約者側の多くはスマートフォンで対応することが多いと思いますが、不動産業者側は契約書等資料を画面共有したりする必要があるためPCが望ましいとされています。もともと業務で利用しているPCがデスクトップ型でマイクやカメラが付属していない場合、外付けのマイク付きカメラ等の準備も必要となります。
静かな部屋が必要
不動産会社は電話や来店客で混み合うことも多く、雑音から離れるのは難しいでしょう。 周囲が騒がしいと音声が正確に聞き取れず、顧客が重要な説明を聞き逃すおそれがあります。そのため、IT重説に適した部屋や空間を用意することが必要です。 また顧客側にも、できるだけ静かにやり取りできる環境で聞いてもらうよう、事前に注意喚起しておくことも重要です。
オンライン完結は当たり前？顧客が接客に求めていることとは
インターネットやスマートフォンが普及し、多くの顧客が物件情報をオンラインで収集するようになりました。物件検索サイトや不動産会社のウェブサイト、SNSを利用し、間取りや写真、動画などを確認することが一般的になっています。さらに新型コロナの流行により、非対面での物件探し需要は高まっています。
ショッピングや確定申告等、すべてオンラインで完結することができる今の時代、顧客が不動産業界に求める接客とはどのようなものなのでしょうか。
オンライン内見サービス
オンラインで内見を利用したいという顧客の割合は、増加傾向にあります。アットホーム株式会社が2021年に行った調査では、希望する内見方法について「自宅でスマートフォンなどからオンラインで内見」もしくは「VRや360°画像で疑似内見」などオンラインを希望する割合が賃貸、売買ともに一定数いることが明らかになりました。
コロナ禍において人との距離や接触を避けなければいけないという状況で、物件の内見は不動産業者とお客様が家やアパートの一室という狭い空間に一緒にいることになります。一時的ではありますが、マスクを着けていたとしても気になる人はいるはずです。
オンライン内見であれば、自宅で画面越しに物件を内見することができます。そのため感染症対策だけでなく、遠方への引っ越しで来店する時間がない顧客などにもニーズがあります。また顧客と会話しながら部屋の様子を見てもらえるため、たとえばコンセントの位置を画面越しに確認してもらったり、窓から見える景色を見てもらったりするなど、顧客のリクエストに応じて、物件写真ではカバーできないさまざまな映像を見せることが可能です。対面での内見と同様、物件の魅力をしっかり伝えることができるでしょう。
IT重説
従来の重要事項説明および契約は、署名捺印のため顧客に来店してもらう必要がありました。しかし宅建業法の改正によって規制が緩和され、不動産業でも電子契約が可能になりました。先ほどのアットホーム株式会社の調査でも賃貸、売買ともに約3割の顧客がオンラインでの重要事項説明を求めています。
IT重説についても、オンライン内見同様に自宅で画面越しに宅地建物取引士から説明を聞くことができます。感染症対策や、来店のための移動時間短縮に繋がり、顧客満足度は向上するでしょう。
まずは環境を整えよう！不動産業務を非対面化する第一歩
コロナ禍を経て、ITシステムを使ったオンライン内見やオンライン重説の需要が高まっていることが分かりました。しかし先述したようにまだITシステムを導入するのはハードルが高い、不安があるという不動産業者も多いのではないでしょうか。 ITシステムを検討するにあたって、まず行うべき事前準備をご紹介します。
通信環境の整備
まずは快適なインターネット環境を整えることが大切です。自社のPCに不具合がないかを確認し、社内会議などでオンライン会議を実施してみましょう。画面が途中で止まってしまったり、音声が聞こえづらい場合はPCを変えてみたり、PCを置く位置を変えてみてください。偶然そのPCの調子が悪い、もしくはその場所が通信の弱い所ということも考えられます。PCや場所の変更で改善しない場合、回線の問題が考えられます。回線の整備など初期費用が気になるようであれば、レンタルでコストダウンを図るのもおすすめです。
集中できる環境の整備
最近のITシステムは性能が高い分、より広範囲の音を鮮明にキャッチします。他の社員が居合わせない空間や遮音性が高い環境を整えましょう。事務所に会議室など個別ブースを用意できる場合は、そういった空間を使用するようにします。事務所内に会議室などがない場合、デスク周りをパーテーションで囲むことで、簡易的な個室空間を作り、周囲の音を遮断できます。その他ノイズキャンセリング機能付きヘッドセットを利用することで、周囲の騒音を打ち消し、自分の声だけをクリアに伝えることができます。
コミュニケーションの強化
オンラインでのやり取りは時間や負担を減らす便利な手段ともいえますが、顧客とのコミュニケーション不足が問題視されます。連絡を密に取り合って、意識的に信頼関係を築くようにしましょう。特に必要書類の到着日や返送日、手付金の支払予定日など、契約に関わる事項は口頭だけでなく、メールなどで文章でもしっかり伝えるなど工夫が必要です。
オンライン接客中は、相手の反応をこまめに確認したり、口頭で理解度を確認したりするなど、対面よりも丁寧に説明することを心がけてください。不明点や疑問点がないか、確認しながら顧客にしっかり理解してもらうことを意識して対応しましょう。
まとめ
ITシステムを使った非対面業務は、対面での接客を大切にしてきた不動産業界にとってなかなか受け入れるのに時間がかかるかもしれません。しかしコロナ禍を経て顧客のニーズは変化しており、顧客満足度を高めるために非対面の接客利用は今や必須となっています。まずは自社の通信環境等、非対面での接客ができる環境か確認してみるところから始めてみてはいかがでしょうか。
不動産で集客できないというお悩みには「無人内見くん」がおすすめ！
ショウタイム24株式会社の「無人内見くん」は、24時間無人内見化ができる内見システムです。「無人内見くん」は24時間内見を無人化内見対応の営業工数をゼロにできます！
・内見の同行に1日何時間もかかっている
・内見動向出来る営業担当者がいない
・内見を無人化出来るシステムを探したが自社の物件では対応できないと言われた
・営業時間外の内見の申し込みに対応できずお客様を逃してしまう
こんな内見対応に関する悩みををワンストップで解決します！
「無人内見くん」が選ばれる理由！
1. 内見対応作業すべてを無人で完結！
2. 1件からの導入が可能！
3. あらゆる不動産物件に対応特許取得の安心システム
内見業務を効率化したい企業様、ぜひお問い合わせください。
こちらの記事もおすすめ
