分譲住宅拡販と顧客ニーズの両立ができるツールとして

サービスを導入するきっかけは何でしたか？

稲葉様：弊社社長が住宅関係企業の会合に出席された際に無人内見システムの存在を耳にされ、「当社でも活用できるのではないか？」と提案をいただき、私の方でショウタイム24様を始め数社から詳細を聞いた上で導入計画を進めて、まずは西部支社と東部支社の2拠点での導入を開始しました。

導入当初、分譲住宅拡販のために意図的に分譲地を増やしており、全ての物件に営業を常駐させることが困難な状況にありました。こうした体制下で起こり得る販売機会の喪失の懸念を「無人内見くんで補完できるのではないか」と考えたことが検討理由です。

あとは、当然ながら顧客ニーズへの対応という側面もあります。

実際に導入していただいた評価はいかがですか？また、来場数・成約数・営業工数削減など様々な観点の中で、「一番期待を上回った」と感じるものは何でしたか？

小野様：商談の数と契約の数は、当初の期待を上回ってくれたと思います。（契約26件分譲住宅10件注文住宅16件）

導入当初、現場の方では「成約に結び付くのか？」といった雰囲気がありました。どの程度来場されるのか想像しきれなかった部分はありますが、「まぁまぁ来るかな」と想像していたのが「まぁまぁ来たな」に変わったと思います。

御社の中で成約までのフローを作成いただいていたからこそ、上手く成約まで持っていけたといった感じですか？

小野様：当時は東部支社にいたので、東部支社では私が作ったフローを展開していました。

「無人内見くんで来場される方は、直接のコンタクトを嫌がる方たちなので、メールで連絡をとり、当日にはコレ、3日後にはコレ、1週間後にはコレを送りましょう」といったメールをメインとした追客のフローになっていました。しかし、実際に成約になったケースを見てみると、お客様からの内見終了報告のメールを受け取った営業がすぐにお電話をしてアポイントを取得していました。攻めの姿勢で動いた営業が成約に繋がっているので、その点を踏まえると展開したフローは間違っていたと思います。

無人内見くんを利用されるお客様は、資料請求と同じくらいの熱量の方が多いというのが実感です。そうした層の方々には、どのようなアプローチをしても次のステップへ繋げるのは難しいと思います。

しかしながら、新規顧客で成約になった3件は積極的に攻めた営業担当でした。全体評価としては、「追客をしっかりしないと成約になるお客様も取りこぼしてしまうことになる」という事になります。成約になった3件も、トントン拍子で成約になったわけではなく、タイミングが合ってその後の受注に繋がったという形でした。

一番最初の接点は無人内見でしたが、その後の意思決定までは他の要因が影響したのだと思います。他の物件を見たとか、ちょうど時期が重なったといった感じですね。 お客様を継続的にフォローしていく仕組みとしては、会社として販促を行っていますので、その点も成約に寄与できていると思います。

通常の反響とは違う「無人内見ならではの層」からの反響

無人内見の新規層の獲得はどのように行っていますか？

稲葉様：今は物件周辺エリアを対象にオンラインの広告を行っているのと、新聞広告を作成中です。

小野様：新聞広告は広告の中身によって、反響の多さが左右されやすいため、認知拡大を狙うときに作成します。今回は「こういうことをやっていますよ」という取り組みの認知のために、広告を出すといった感じです。

（無人内見くんについて）新聞の紙面に出すのは初めてなので、反響が楽しみですね。

HPからの来場といった通常の反響と無人内見の反響は同じくらいありますか？

小野様：若干違いますね。

全然売れていない物件に対して、無人内見の予約が頻繁に入ることも多くあります。そう考えると、無人内見は立地に左右されることが多いですね。利用されたお客様に「どうやってこの物件を知ったんですか？」と質問すると、圧倒的に「散歩中や買い物帰り」が多いです。無人内見を実施する物件は、車の交通量が多いところより、歩行者の交通量が多い住宅地の方が向いているかもしれないですね。実際、ショッピングセンターの前にあった分譲地は、「買い物帰りに知った」という人も多くいました。

稲葉様：その物件に関しては、路面に対して「無人で見れますよ」という告知を大きく出していたので、比較的認知されやすかった物件ではありますね。無人内見ができる物件があると知っていれば「行きたい」となるお客様は一定数いらっしゃるはずですので、認知してもらうことが重要だと思いますね。弊社社長も「ある程度まとまった数を導入する必要がある」と感じているので、導入数が多かったことも功を奏した要因かと思います。

お客様の熱感を下げないための「無人内見くん」

無人内見くんを利用する中で、工数が削減出来たと感じることはありますか？

小野様：営業の案内業務は削減されたと思いますし、それをうまく利用しているトップセールスもいます。案内は難しいが、少しでもお客様の温度感をあげたいといった場合に「無人で見れるところがあるので、ぜひ行ってみてください。いつでもいいですよ」といった形で案内をしている者もいます。

稲葉様：お客様の意思と営業担当の誘導と両方あると思いますが、商談中のお客様で内見をされた方が23組いらっしゃって、その方たちの半分以上の方は成約の方向へ意思決定いただきました。成約に至った26件の内14組は商談中に無人内見くんを利用したお客様、残りの12件は無人内見を経て商談に至ったといったお客様という内訳になります。

無人内見利用者の中には、既に契約になったお客様も相当数いらっしゃいます。「フォローはしたいけど、なかなか手が回らない」というときに営業が無人内見の案内をしています。2時間程度の時間が確保できるようになるので、その時間を他のお客様のフォローや商談に充てています。

商談中のお客様の無人内見への誘導方法としてどのようなことをしていますか？

稲葉様：西部支社では、無人内見のチラシを作成し、興味のある方に配布していますね。

小野様：東部支社では、見学案内後に営業が「無人内見できる物件がある」とご紹介したら、その後すぐに無人内見くんを利用されたお客様がいらっしゃって「行かれたのですね」みたいな話をしたということがありましたね。

稲葉様：HPにも無人内見の案内を掲載しているので、物件を見てお客様自身で気が付くこともあると思います。

無人を利用されたお客様や営業からのご意見や感想はありますか？

小野様：営業が商談中のお客様を呼んでいるケースは多くなく、1割程度の営業がうまく使っているといった感じです。どの確度で呼んでいるのかにもよりますが、無人内見で見に来たお客様がネガティブになっているといったことは少ないですね。

稲葉様：社内で「商談中のお客様を無人内見に呼んでいこう」ということは発信していないです。できるだけ現場に営業が待機してご案内してほしいという思いがあるので。忙しい営業担当が上手く活用しているのであれば、それでいいかなと思います。

今後の無人内見くんの活用方法として考えていることはありますか？

稲葉様：現時点では当社の営業時間内でしか活用していないので、「夜間・早朝・休日」も利用していただけるようにしたいですね。現在はその前段階として、浜松市内にある1展示場で試行しているところです。トラブルがあったときの対応をどうするかを調整する必要があるので、実現には至っていないという状況ですね。社内体制で考えると入居者様向けに24時間受付している電話応対窓口がありますのでそれを活用するというのが本線かと思っています。

その他の展開としては、今は各支社が自主的に動いてくれているので、その中で新しい展開が生まれる可能性があるかもしれないといった感じですね。