自前無人運用の「誰が来たか分からない」もどかしさ

もともと自前で無人内見を実施されていたということですが、当時の運用で感じていた課題などはありましたか？

佐藤様：当時は無人とはいえ、すべて人力で対応していました。ドアを開けるためにお客様にモデルハウスのインターホンを鳴らしてもらい、それを受けた事務スタッフに遠隔で解錠してもらうという形で、予約不要の体制をとっていたため常に気を張っていなければなりませんでした。

事務スタッフがお休みの時は営業スタッフが対応していたのですが、打ち合わせ中でどうしても対応できないケースもありました。

また、今はLIXILさんのアプリ一つで操作できますが、当時は玄関解錠、照明、エアコンなどは別々のアプリを併用して使っていたので、それらを使いこなしながらお客様対応しないといけないというのも、かなり負担だったと思います。

室内に手書きのアンケートやQRコードも置いていたのですが、やはり任意になるので回答は返ってこなかったですね。

せっかく内見に来られた方の情報を何も取れず帰られてしまい、次のアプローチができないというのが課題でした。

最初はとにかく見てもらおう、知ってもらおうという思いで無人内見をしていたので、次のアポイントが取れなくてもまあいいかというスタンスだったんですが、来場者が増えてくるとせっかく来てもらったのに家づくりのお手伝いをするために必要なお客様情報を取得できないというのがだんだんもったいないなと思うようになりました。

なるほど。それでは自前での運用から弊社のシステムへ切り替える際、最も期待していた効果としては、やはり個人情報の取得だったのでしょうか？

佐藤様：一番は本当に、そこですね。

ただ、最初にシステムの説明を聞いたとき「こんなに個人情報を書いてもらわないといけないのか」と正直思いました。通常のアンケートは代表者の名前と住所、電話番号くらいしか聞かないと思うんですが、無人内見システムは同行者とその年齢、免許証写真の登録も必要なので、見学のためだけにそこまでやってくれるのかなと心配でした。

しかし実際に運用してみると、皆さんちゃんと登録いただいて、かなりしっかりした情報を取得できています。

「スマホで完結」の手軽さと集客・接客における質の変化

自前での無人から無人内見システムへの変更だったと思うのですが、集客はどのように実施されたのでしょうか？

佐藤様：弊社の場合SNSからの集客が大半を占める事が多いです。

モデルハウス完成当初から無人内見可能と発信してきたものをご自身のスマホで予約・解錠ができるようになったということが一番の変化なのですが、無人から無人への変更はお客様から見て何も変わらないので、これを伝えるのが難しかったですね。

SNS広告だと本当に小さい画面での一瞬の勝負ですからね。

それを受けて、今年の1月頃から無人内見の手順などをイラストにしたチラシを配り始めて、そこからアクセスが伸びるようになってきました。チラシを通してお客様に無人内見の手軽さをアピールできたので良かったです。

なるほど。

佐藤様：お家の内見って結構ハードルが高いものだと思うのですが、たとえば車だとまず初めに資料請求や見積もりのシミュレーションなどをスマホでするのが今は当たり前になってきている思います。無人内見システムを入れることで、家づくりにおいてもその感覚に一歩近づけたのは嬉しいです。

より”手軽”になった無人内見で実際の来場数やその後の商談化に変化は出ていますか？

佐藤様：来場数は先ほどのチラシの効果で、上がってきています。質的なところは正直まだ掴めていないですね。来場されるのが検討初期段階にあたる方ばかりなので、お電話差し上げたときに、悩んでいることだったり土地のお話をしたりっていうのがやっと始まった段階です。

来場後のお電話は繋がっていますか？

佐藤様：はじめは、無人で来るのはそこまで建築の希望が強くない段階の方が多いと思っていて、来場後にお電話しても繋がらなかったり拒否されるんじゃないかと考えていました。

でも実際は無人で来場したほとんどの方がちゃんと電話に出ていただいて対応できています。

無人内見終了時に取っているアンケートで「この後電話しますよ」ということと、連絡の希望曜日と時間帯を一時間ごとに設定したものを設置していて、その希望されたタイミングでご連絡することでほぼ100％電話を取っていただいている状況です。

アプリ一元化によるスタッフの業務負担軽減

設備ごとに分けていたアプリを一つにして、業務に変化はありましたか？

佐藤様：とにかく当時はアプリがいっぱいあって、どれが何を動かすアプリか分からないというのが問題でした。私は計画に関わっていたのである程度理解していたのですが、人力の無人内見をしていた時はすべて操作を事務スタッフにお願いすることになっていたので、一から教えるというのがなかなか大変でした。

今は、お客様ご自身で玄関解錠していただけるので助かります。

またLIXILさんのアプリ一つで照明も操作できますし照明にはタイマー設定があり、夜間でも演出のためにいくつかの照明だけ付けておいて、その他は消すといったこともできるので便利です。

弊社は従業員、特に営業の部署の人数が少ないのですが、だからと言って接客人数を減らすわけにもいかないので、お客様の都合に合わせて夜の営業もなるべく可能な範囲でしたいなと思っていました。

LIXILさんのアプリのこういったタイマー機能や、無人内見システムでしっかり予約できる枠を明確に出すことができるようになり、その辺も幅広い客層にアピールできているかなと思います。

函館で一番手の強み。IoTの可能性を誰よりも伝えられるように

今回設置いただいたモデルは、函館初のIoT搭載モデルハウスということですが、お客様のIoT住宅に対してのニーズは高まってきていると感じますか？

佐藤様：今はまだそんなに高くないですね。広告やホームページでも記載したりしているんですが、お客様からIoTについては質問される事がほとんどないので、残念です。

今はとにかく物価が上がっているので、来場されるお客様の思いとしても、「そもそも家を持てるんだろうか」「自分の満足いく建物が、払える金額で建てられるんだろうか」という不安がメインになっている気がするので、仕方ないのかなという思いもあります。

とはいえ、生活シーンに例えてお話をすると反応がいいですね。

例えば、「お子さんがまだ小さくて鍵を持たせるのが心配な時、ないですか？そんな時にはお勤め先でインターホンの確認や鍵の解錠までできるんですよ。」という伝え方や「朝バタバタして職場に着いてから電気の消し忘れに気が付いた時にも、職場からアプリで消すことができるんですよ。」とご説明すると「便利だね」と反応をもらえて一盛り上がりしたりします。

IoT住宅は今後発展していくと思いますか？

佐藤様：今は需要がそこまで高くないとはいえ、これから時代が進んでいくにあたってIoTは当たり前になるんじゃないかと考えています。弊社は函館でいち早くその知識をいただいて、実際に施工、使用できたのは大きな価値だと思っています。

施工会社の意見よりもユーザーの口コミの方がお客様にとっての影響力は大きいものだと思います。弊社は施工会社でもありますが、このモデルハウスで実際に使ってきたユーザー側のお話もしっかりできるので、今後需要が高まってきたときに強みにしていくことができると思うので、たくさん相談してほしいですね。

機械系が苦手だとかエラーやバグが怖いという意識のご家族も多いので、今は安心してお使いいただけるんですよということを伝えて今後採用率が上がっていくといいなと思います。

また、今後の無人内見の発展としてはTVカメラや音声を活用したAI学習により、無人内見中にAI音声で対応をするなどのサービスをAI会社と共同で検討していきたいと考えています。